
¿Cómo Manejar Las Quejas De Los Clientes?
Las quejas ocurren todos los días. Cuando un cliente se queja, generalmente es por una buena razón o una preocupación genuina. Por lo general, han realizado una compra que no cumplió con sus expectativas: un producto, servicio o tal vez una combinación de ambos. En la industria de servicio al cliente, no podemos evitar las quejas. Debemos cuidar al cliente escuchando la queja y resolviéndola para asegurar un cliente satisfecho.
Menos de la mitad de los clientes insatisfechos presentarán una queja ante su atención. Aquellos que nunca dicen nada le dirán a un promedio de otras 11 personas sobre su mala experiencia. Es importante que reconozcamos las quejas como oportunidades de modo que podamos influir en estos promedios, una queja resuelta a la vez. Los clientes quieren saber que alguien está escuchando y se les comprende, y esperan que estén dispuestos a resolver el problema a su entera satisfacción. No importa cuál sea la situación, cuando un cliente le presenta una queja, incluso si lo hacen de una manera menos que deseable, sea agradecido.
1. Entrégale Una Hoja De Reclamaciones:
Aunque vayas a atender personalmente a ese cliente, es importante que le transmitas que puede poner una reclamación oficial si así lo desea. Indícale donde está la oficina de atención al consumidor para que pueda exponer por escrito sus quejas y reclamaciones. Seguramente, el propio cliente opte por no entregarla, pero eso será si ve interés de la empresa. Te aconsejamos que siempre haya un trato personal, para que no sienta que ese papel queda en el olvido. La hoja de reclamaciones solo es un complemento, debes hacer una atención personal.
2. Mantén La Calma:
Es muy probable que el cliente esté enfado y, por lo tanto, también un poco alterado en el momento de manifestar sus quejas y reclamaciones. Si ha percibido un mal servicio, es normal que no tenga los mejores ánimos. Ante esta situación, debe ser la empresa la que se encargue de mantener la calma. Los problemas se afrontan mejor estando tranquilos, ya que así podremos pensar de forma clara, sin tener oportunidad de decir cosas que solo sirvan para poner al cliente en nuestra contra. Recuerda, es obligatorio no adoptar un comportamiento enfrentado con el cliente, pues este se lo tomará peor y entonces no habrá oportunidad de que retire las quejas y reclamaciones o de que finalmente pueda irse contento.
3. Conozca Los Hechos:
Después de escuchar, toma la iniciativa en la conversación. Ahora que el cliente se ha calmado y siente que lo han escuchado, entonces es el momento para que usted pueda comenzar a hacer preguntas. Tenga cuidado de no contestar con guiones, pero use esto como una oportunidad para comenzar una conversación genuina, construyendo una relación de confianza con su cliente. Para ayudarlo a comprender la situación, obtenga tantos detalles como le sea posible.
4. Llega A Un Acuerdo Ofreciendo Una Solución:
Si has seguido estos consejos, el cliente ya estará mucho más tranquilo y receptivo para escuchar el siguiente paso. Lo que tienes que hacer ahora, es afrontar las quejas y reclamaciones y comunicarle cómo las vas a resolver. Lo primero que deberías hacer es un pequeño resumen sobre todo lo que te ha contado, haciendo hincapié en esos puntos que quizás no hayan quedado claros. De nuevo, con esto mostrarás que has estado atento a sus quejas y reclamaciones.
Cuando esté todo claro, debes transmitirle las acciones que vas a llevar a cabo de forma inmediata para poner una solución a su queja. Por ejemplo:
- Si las quejas y reclamaciones están relacionadas con un producto, deberías proponer reemplazárselo por uno nuevo o, por otro lado, devolverle el importe.
- Si las quejas del consumidor vienen por un mal servicio, ofrécele el siguiente de forma gratuita.
Si esto que le propones no le agrada o se muestra insatisfecho, lo único que puedes hacer es preguntarle a él cuál es la solución que desea. Seguramente sea algo razonable y que puedas aceptar, evitando así otro problema.
5. Haga Seguimiento:
Una vez que haya ofrecido su solución y le haya mostrado su agradecimiento, considere de qué otra manera puede ayudar a otros clientes que se quejan. Una forma de hacerlo es hacer que alguien sea asignado para dar seguimiento a estos clientes entre 24 y 48 horas después del incidente. Esto sirve como otra forma de demostrarles que les importa y haciéndoles sentir que sus quejas y preocupaciones son lo más importante para la marca. Puede hacerlo a través de una nota manuscrita enviada a su domicilio o llamándolos personalmente. Asegúrese de preguntarles estos detalles en el momento en que ofrecen sus quejas.