10 Mandamientos De La Atención Al Cliente
El plan estratégico de una empresa, que es su carta de navegación, está lleno de buenos propósitos e intenciones. La visión y misión empresariales plantean situaciones «ideales» que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas. Uno de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las misiones estratégicas, las asambleas de accionistas y las juntas directivas: «nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento», «para ellos trabajamos», «son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante» … Pero también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%.
A continuación, te contaremos algunos mandamientos que considero son importantes para la atención al cliente, cumpliendo a cabalidad con él se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente.
1. La Solidaridad:
Puede sonar extraño, pero este es el mandamiento más importante para empezar a pensar en un buen servicio al cliente. Los colaboradores deben estar contagiados de un espíritu genuino de solidaridad, de querer ayudar verdaderamente al cliente.
2. Cumple Todo Lo Que Prometas:
Este sí que se incumple, son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿Qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
3. Encontrar Similitudes Con El Cliente:
Las personas tienden a sentirse más cómodas cuando encuentran afinidad en el servicio al cliente, si el personal se identifica con la empresa será fácil transmitir los servicios a ofrecer. En caso de duda para adquirir algún producto, el cliente se dejará asesorar incluso desde un punto de vista personal.
4. Para El Cliente, Tú Marcas La Diferencia:
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo «detrás de bambalinas» funcione a las mil maravillas, pero si una dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
5. No Presionar Al Cliente:
El primer paso para abordar a un cliente es identificar si es un potencial consumidor o de momento solo necesita información de los productos que ofrece la empresa. Uno de los errores comunes es avasallar con toda la información y precios, mostrando desesperación u ocasionando un sentido de compromiso por pagar algo sin haber recibido una introducción adecuada.
6. Un Empleado Insatisfecho Genera Clientes Insatisfechos:
Los empleados propios son el primer cliente de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
7. Ofrecer Soluciones:
Cuando un cliente sufre algún inconveniente tras realizar una compra, es una segunda oportunidad que tiene la compañía para reivindicarse, ofrecer soluciones prácticas es la mejor opción. Siempre cumpliendo los tiempos y las especificaciones prometidas.
8. Cuando Se Trata De Satisfacer Al Cliente, Todos Somos Un Equipo:
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
9. Lenguaje Verbal Y Corporal:
Las respuestas que ofrecemos a los clientes deben ser positivas, incluso cuando la compañía no cuenta en el inventario con un producto solicitado, si se tiene la fecha en el que será reabastecido, se le debe comunicar al cliente de manera amable, esto en vez de molestarlo, lo mantiene calmado y podría esperar confiado a que luego podrá conseguir lo que necesita. Se debe procurar brindar la información completa, hablar en un tono de voz adecuado sin llamar la atención entre los colegas y demás clientes.
10. Conocimiento Del Producto:
Es importante que el personal de atención al cliente conozca ampliamente el producto o servicio que se está ofreciendo. Si el cliente denota dominio sobre lo que se le ofrece, escuchará con mayor atención. Incluso aceptaría recomendaciones sin mayores inconvenientes.