Cómo Manejar Las Quejas De Los Clientes

Las quejas y reclamaciones no tienen por qué ser un problema. Saber gestionarlas y atenderlas puede hacer que las conviertas en una oportunidad, para saber dónde estamos fallando.

Nadie es perfecto. Todos, ya seamos particulares o empresas, cometemos algún error, ya sea más grave o más pequeño. Los clientes se darán cuenta de ello y en la mayoría de los casos te lo harán saber.

Pero no te preocupes, una buena gestión de las quejas y reclamaciones puede convertirse en un punto a favor. Aprender de los errores puede dar un plus de calidad a tu empresa. Si quieres saber cómo hacerlo continúa leyendo este artículo.

1. ATIENDE RÁPIDAMENTE AL CLIENTE:

No hagas esperar al cliente. Lo primero que debes tener en cuenta es que debes atender las quejas y reclamaciones con inmediatez. Tanto si la persona afectada llama al departamento de atención y servicio al cliente, como si envía un email o se acerca hasta la propia oficina para mostrar su malestar, atiéndele lo antes posible. El cliente no se va a tomar nada bien que no haya nadie disponible para que escuche su problema. Por eso, deja lo que estés haciendo y afronta el problema lo más pronto posible. Te aconsejamos que si te das cuenta antes que el cliente de que se ha cometido un error, te adelantes y se lo comuniques ofreciéndole una solución. Afrontar el problema con rapidez va a demostrar interés por su situación y por ayudarle.

2. COMPRENDA MEJOR A SUS CLIENTES:

¡Qué es mejor que conocer la lucha que están teniendo sus clientes! Cuando comparten sus puntos débiles, le resulta fácil profundizar y analizar lo que realmente quieren. Conocer a sus clientes, específicamente sus gustos, disgustos o necesidades, podría separar un buen negocio de un negocio que lucha por los clientes, pero termina dejando a sus clientes existentes a la competencia. No importa si sus quejas son muy pequeñas, pero siempre debes reforzar tu apoyo para satisfacerlas, lo que lleva al siguiente punto.

3. OPORTUNIDAD DE MEJORAR SUS PRODUCTOS O SERVICIOS:

Comprender sus necesidades podría dar frutos más rápidamente a los problemas, indicando dónde necesita mejorar su producto o servicio. Por cada queja que reciba, preste mucha atención y averigüe cuáles están directamente relacionadas con sus productos o servicios y también son repetitivas. De esa manera, sabrá dónde necesita una mejora inmediata y cómo desarrollar las características de sus productos o brindar su servicio de la manera más eficiente posible. Sin embargo, no necesita ningún pensamiento original para mejorar o actualizar su producto y servicio; estas quejas son los peldaños para mejorarlas.

4. MANTÉN LA CALMA:

Es muy probable que el cliente esté enfado y, por lo tanto, también un poco alterado en el momento de manifestar sus quejas y reclamaciones. Si ha percibido un mal servicio, es normal que no tenga los mejores ánimos. Ante esta situación, debe ser la empresa la que se encargue de mantener la calma. Los problemas se afrontan mejor estando tranquilos, ya que así podremos pensar de forma clara, sin tener oportunidad de decir cosas que solo sirvan para poner al cliente en nuestra contra. Recuerda, es obligatorio no adoptar un comportamiento enfrentado con el cliente, pues este se lo tomará peor y entonces no habrá oportunidad de que retire las quejas y reclamaciones o de que finalmente pueda irse contento.

5. OFRECE DISCULPAS:

Has mostrado aprobación con el cliente, por lo que has entendido sus quejas y reclamaciones. Por ello, lo siguiente que debes hacer es pedir disculpas, algo muy importante para satisfacer a la persona. Te aseguramos que el cliente está deseando escuchar palabras a su favor antes que cualquier otra cosa. De nuevo, no es importante si el cliente tiene la razón o no, sino que nos disculpemos por algo que él ha sentido que hemos hecho mal.

Te recomendamos que utilices alguna frase como, por ejemplo:

• “Le ruego que nos disculpe”
• “Lamentamos el problema ocasionado”,
• “Le agradecemos que nos muestre su queja”.

Después de estas palabras de perdón, puedes acabar con una frase del tipo “le aseguramos que no volverá a ocurrir”, para dejar al cliente completamente tranquilo.