¿Por Qué Abandonan Los Clientes?

¿Por qué abandonan los clientes? Responder a esta pregunta no siempre es fácil, qué duda cabe, pero al mismo tiempo hacerlo es esencial para cambiar las cosas y lograr que mejoren, idealmente hasta llegar a invertir la tendencia. Averiguar dónde está el error o los errores que llevan a una empresa a perder clientes requiere de una capacidad de autocrítica como primera condición para decidirse a analizar qué falla de un modo objetivo, sin caer en generalidades que nos den una visión inexacta y superficial.

Averiguar por qué los clientes abandonan, en efecto, exige ir más allá de las meras suposiciones o de ideas preconcebidas. La mejor manera de averiguarlo es realizando encuestas de satisfacción, especialmente a los clientes que ya se han ido o que tienen la intención de hacerlo.

1. Falta De Contacto:

Si terminas una venta y pierdes el contacto hasta que vuelve a visitar tu negocio, puede que alguien más haya contactado a tu cliente y llamado su atención. Usa las redes sociales o apps de mensajes como WhatsApp; envía promociones para clientes de ese medio, además de mensajes que motiven a regresar.

2. No Oírlos:

Lo sabemos todos: el cliente no siempre tiene la razón, pero no hace falta que se lo recalques cuando tiene una queja o inconformidad. Si el consumidor tiene un problema puede ser que haya un elemento en el proceso de compra o en el producto que no es tan claro como crees y es la oportunidad de resolverlo. Oír al cliente también significa abrir canales para que pueda interactuar con tu empresa. Y tener esos canales demanda que les des respuestas oportunas y completas.

3. Problemas Con Las Fechas De Entrega:

Prometer una fecha de entrega y al final no se cumpla es otra razón por la que los clientes pueden irse. Utiliza un calendario en físico, en la computadora o celular para que recuerdes si cumpliste alguna fecha de entrega o recibas notificaciones para cumplir pendientes.

4. Prometerles Lo Que No Puedes Cumplir: 

Hay que ser honesto. Es mejor tener un potencial cliente agradecido que un cliente convertido en enemigo. Si no lo tienes, no lo vendes o no lo puedes hacer, dilo. Incluso, referirlos a colegas o competidores que sí pueden ofrecer la solución que ellos buscan habla bien de tu negocio, te ayuda a ganar en reputación y, créelo, ganar en reputación es valioso… y mucho.

5. Capacitaciones De Atención Al Cliente:

Pero sin duda una de las razones por las que más se pierden clientes es por la mala atención de alguno de los componentes de la empresa que está en contacto con los clientes. Es necesario que todas las personas de la empresa reciban nociones sobre el trato al cliente y el manejo de clientes insatisfechos, pero sobre todo aprendan a mostrar interés por el cliente. 

6. Fidelización:

Lo cierto es que estamos más enfocados en vender que en fidelizar y eso que conocemos que es mucho más caro captar un nuevo cliente que fidelizar al que ya tenemos, pero seguimos premiando mucho más a nuestra red comercial por la captación que por la fidelización. Esto explica que las empresas gasten 51 veces más en nuevos clientes que en fidelización y esto sabiendo que la probabilidad de vender a un nuevo cliente está entre el 5% y el 20% y la de vender a un cliente actual entre el 60% y el 70%.

7. Precios Altos:

Si los clientes encuentran lo mismo que ofreces por un precio más barato, puede que corran a la competencia sin pensarlo. Busca si puedes conseguir un precio más bajo con el proveedor y así igualar precios; puedes centrarte también en ofrecer excelente trato al cliente para que se queden en tu negocio.