El Customer Success, o éxito del cliente, como lo dice el propio nombre, es un departamento cuya misión es ayudar a los clientes a alcanzar el éxito. Los profesionales de esta área son responsables por garantizar que el consumidor alcance todos los objetivos que se planteó al contratar un servicio o producto de la empresa. Para lograrlo, deben trazar estrategiasque apunten a resolver los dolores del cliente.
Invertir en Customer Success es garantizar la mejor experiencia del cliente en su relación con el producto, servicio o atención de la empresa. Y, a partir de interacciones valiosas, asegurar un consumidor satisfecho,posibilitando que él se convierta en un cliente fiel y en un posible promotor de la marca.
1. Considera Los Valores De La Empresa:
El equipo de Customer Success necesita interiorizar los valores de la empresa, no solo para garantizar que los clientes se sientan bien atendidos, sino también para estructurar capacitaciones internas sobre la misión y los principios del negocio.
2. Selecciona Los Mejores Talentos:
Esto es especialmente importante para sincronizar todos los procesos y asegurar que la experiencia del cliente sea positiva e inolvidable. Cada profesional debe tener las habilidades necesarias para atender las necesidades de los clientes en cada punto de interacción con tu negocio.
3. Estructura Bien Los Procesos:
Como hemos dicho, los procesos deben estar alineados. Desde un contenido redactado hasta una llamada de ventas, una reunión de planificación o el paquete en el que tu producto llega al cliente: todo debe basarse en los valores del negocio. Así, evitas que el cliente tenga una mala experiencia debido a la confusión en los procedimientos, a los diferentes tonos de voz o a un desequilibrio en la trayectoria.
4. Añade Nuevos Clientes A La Cartera:
Una de las prioridades del Customer Success es atraer nuevos clientes. Para lograrlo, necesita garantizar que el equipo se encuentre 100 % conectado con las funciones, características y beneficios de los productos o servicios que el negocio comercializa. El equipo debe saber presentarle la información al cliente de modo que pueda aprovechar al máximo la solución que ha adquirido.
5. Haz Un Seguimiento De La Trayectoria Del Cliente:
El equipo de Customer Success también es el responsable de rastrear la satisfacción del cliente a lo largo de su trayectoria. Para hacerlo, la clave es poner al cliente en el centro de todas las atenciones.
6. Representa La Voz Y Las Necesidades Del Cliente:
El Customer Success defiende los intereses de los clientes, de modo que las otras áreas del negocio puedan enterarse a detalle sobre las necesidades de las personas, así como sus gustos y problemas. En este sentido, por ejemplo, el contacto directo permite descubrir si un determinado producto está atendiendo las expectativas y demandas de los clientes. En el caso de detectar inconsistencias, como el fallo de una cierta función muy esperada por el público, el equipo de CS informa a los responsables para corregir el problema.
