
Consejos Para Implementar Una Base De Conocimientos Del Cliente
Mantener una base de conocimientos eficaz reducirá el estrés y la carga de trabajo dentro de sus equipos de servicio al cliente, ya que más clientes optarán por encontrar la respuesta por sí mismos. En lugar de hacer una llamada a su centro de contacto súper ocupado o enviar un correo electrónico a su equipo de servicio al cliente, sus clientes podrán encontrar las respuestas a sus preguntas de manera mucho más efectiva. El uso de una base de conocimientos tendrá un efecto significativo en sus resultados a medida que las solicitudes de sus clientes se trasladen sin problemas a sus recursos digitales.
Aplicaciones como Caja de comunicaciones le permiten desarrollar una gran base de conocimientos de clientes sin requisitos de administración interminables y proporcionar a los clientes una ruta rápida y fácil para encontrar respuestas, además de ahorrar tiempo y dinero a su personal. Veamos a continuación 5 puntos clave que contribuirán al éxito de su base de conocimientos.
1. RECOPILA LOS COMENTARIOS DE LOS CLIENTES:
Una forma fácil de conocer a tus clientes es obtener información de ellos. Una estrategia de retroalimentación puede ayudarte a encontrar áreas de tu plan de negocio que necesitan ser mejoradas. Podrás recopilar directamente información sobre la experiencia, la satisfacción del producto o servicio y la opinión sobre tu empresa. Estos son algunos de los medios donde puedes recopilar conocimiento del cliente:
- Encuestas.
- Reseñas y testimonios.
- Reputación de la marca en línea.
- Entrevistas.
2. IMPLEMENTAR UN CRM:
Implementar un CRM es una de las mejores maneras de mantener organizada tu base de clientes. Te permite ver quiénes son los usuarios/compradores más activos. Podrás utilizar tu base de datos de los clientes para mejorar tu conocimiento de los mismos.
Hay muchos beneficios de tener un CRM como:
- Centraliza los datos de los clientes.
- Automatiza la recolección de datos.
- Utiliza mejor los datos de los clientes.
- Mejora la calidad de los datos de tus clientes.
3. HAGA QUE SU BASE DE CONOCIMIENTOS SEA FÁCIL DE USAR:
Aunque pueda parecer obvio, es de vital importancia y un requisito absoluto para una base de conocimientos eficaz. Si su base de conocimientos es demasiado extensa y complicada, con demasiada información, los clientes simplemente se darán por vencidos y no la usarán. Asegúrese de que, si decide realizar todo el esfuerzo de configurar la base de conocimientos, asegúrese de que no esté llena de información difícil de navegar. Lo más importante que debe recordar es que sus clientes buscan un acceso rápido a la información. El autoservicio en línea debe ser el canal de contacto de servicio al cliente más rápido de su organización. Los clientes deberían poder encontrar sus soluciones rápidamente y, ciertamente, más rápido que a través de los canales estándar de servicio al cliente, como el correo electrónico o el teléfono.
Exigir a los clientes que se registren o se registren, ingresen números de producto o limiten cómo o cuándo pueden comentar los artículos podría ser una barrera para el éxito de su implementación. Sus clientes se sentirán frustrados al tener que registrarse y completar una gran cantidad de detalles para obtener respuestas a sus preguntas. Los clientes deben poder comentar o hacer una pregunta sobre cualquier área que necesiten, sin una entrada demasiado prolongada.
4. SUS AGENTES DE SERVICIO AL CLIENTE DEBEN CONTRIBUIR A LA BASE DE CONOCIMIENTOS:
Simplemente agregar algunos artículos no será suficiente. Piense un poco en las preguntas frecuentes de los clientes actualmente, parezca ser popular y cree suficiente material para cubrir los puntos principales. Las herramientas de gestión del conocimiento del centro de llamadas pueden ayudarlo a decidir qué información es mejor incluir.
La base de conocimientos de servicio al cliente más eficaz es:
- Lleno de artículos y contenido nuevo agregado.
- Una base de conocimientos donde los clientes interactúan regularmente con sus expertos en servicio al cliente.
- Donde sus clientes obtendrán la ayuda que necesitan.
- Donde puede comunicar información sobre cómo trabajar con su producto o servicio.
Asegúrese de que sus agentes de servicio al cliente interactúen con frecuencia y se sumen a la base de conocimientos. Eso podría ser agregando nuevos artículos de servicio al cliente o respondiendo preguntas de los clientes. Sus agentes deben saber dónde encontrar respuestas importantes a muchas de las preguntas más frecuentes de sus clientes.
Ofrecer una experiencia de cliente eficaz puede aportar mucho a su estrategia de servicio al cliente. Una gran experiencia digital para el cliente es tan importante en el mundo actual de enfoque al cliente conectado tecnológicamente. Utilizar la amplia gama de beneficios de una base de conocimientos de servicio al cliente se suma a la experiencia que los clientes de hoy esperan. Al incorporar una base de servicio al cliente en sus estrategias, puede estar seguro de que retendrá a sus clientes ganados con tanto esfuerzo, aumentará sus ventas y seguirá siendo competitivo.