Como Ofrecer Un Buen Servicio Al Cliente
El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra. También conocido como servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio. Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente al momento en que un cliente hace una compra, sino lo que ocurre antes, durante y después de la adquisición de un producto o utilización de un servicio.
Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos como la amabilidad, calidad y calidez que también influirán en el servicio ofrecido.
1. La Atención Como Estrategia De Negocios:
Te recomendamos orientar todo el funcionamiento de tu negocio al servicio. Es importante entender que una experiencia de compra positiva va más allá del trabajo del equipo de ventas: si las otras áreas no funcionan, de poco servirá recibir a los compradores potenciales con una enorme sonrisa, ya que el negocio no tendrá la capacidad de cumplir con lo que ofrece. Para lograr esto, lo primero que debes hacer es enunciar tu misión, visión, valores y objetivos en lo que se refiere a servicio al cliente. Formula estos elementos por escrito y de la manera más clara posible, de modo que todas las personas que trabajan en tu negocio sepan qué se espera de ellos. Los objetivos que plantees deben ser medibles y estar acompañados por mecanismos de evaluación para que la estrategia pueda ser revisada y reformulada siempre que sea necesario. Incorpora servicios complementarios a tu plan de atención, por ejemplo: entregas a domicilio, instalación, capacitación para usar tu producto, soporte técnico, etcétera. Estos beneficios funcionan como valor añadido que diferencia tu marca de la competencia.
2. Invitados Más Que Clientes:
La máxima del servicio al cliente es no olvidar que ser respetuoso no cuesta nada, pero no serlo puede costar muy caro. Un consejo útil es cambiar el enfoque y pensar en los que se acercan a nuestro negocio como invitados más que clientes. Así, no estaremos tratando sólo con alguien a quien le queremos vender algo, sino con alguien a quien nos alegra ver y cuya experiencia es muy importante para nosotros como anfitriones. Visto así, el énfasis está en lograr la satisfacción del invitado, no una venta. Bajo esta perspectiva, escuchar y entender a quién nos visita cobra una gran importancia, porque sólo así podremos conocerlo lo suficiente no solo para satisfacer sus necesidades, sino para anticiparlas y lograr así un buen servicio al cliente. Algunas acciones concretas que puedes realizar son:- Siempre busca obtener retroalimentación, especialmente de parte de aquellos invitados que hayan presentado quejas o expresado alguna molestia.
- Intenta que cada cliente sea atendido siempre por la misma persona. Esto hará que quien te visita se sienta cada vez más familiarizado con tu negocio.
- Cuando algo falle, repáralo con acciones, no con disculpas. Sigue este proceso: explicación, solución y compensación. Recuerda que no basta solo con resarcir lo que se debía, hay que compensar al cliente por las molestias que pasó.