La empatía con el cliente se identifica como la capacidad de colocarse voluntariamente en el lugar del consumidor, con el objetivo de entenderlo, comprender sus necesidades y ofrecerle soluciones que satisfagan sus expectativas.
A veces los consumidores pueden estar disgustados con tu empresa. Cuando esto sucede, la capacitación y empatía con el cliente de los agentes son factores importantes para transformar una situación desfavorable en una oportunidad para crecer, no olvides que en cada ocasión que el cliente se contacta contigo, existe una posibilidad de venta.
1. Escucha Atentamente:
Deja hablar al cliente, que se exprese y que cuente cómo se siente y qué necesita. esta escucha debe ser activa. Debes entender su estado y medir su situación, para ser capaz de asimilarlo y reaccionar ofreciendo una solución efectiva, escuchar sin juzgar lo primero, antes de ofrecer nada, te sorprenderá cómo a veces simplemente el cliente necesita solo eso, alguien que le escuche, que le valore como cliente, y puede que incluso solo con escuchar el problema quede resuelto.
2. Haz Preguntas Para Conocerlo Mejor:
No hagas suposiciones, escucha y pregunta, las respuestas te ofrecerán información sobre la situación y su necesidad concreta, y además el cliente percibirá que está siendo escuchado y que hay un interés por resolver la situación.
3. Ponte En Su Lugar:
Como se suele decir, ponte en sus zapatos. entender lo mejor posible cómo se siente el cliente a veces pasa por abstraerse en cierta manera y pensar en esa misma situación siendo tú el que la padece, eso te ayudará a comprender mejor las razones por las que tiene una u otra reacción y buscar la solución más satisfactoria.
4. Sé Respetuoso:
Respeto, ante todo, tú ofreces un servicio y por muy enfadado que esté el cliente, no puedes perder los papeles. a veces resulta difícil soportar las quejas y ciertas situaciones, es cierto. pero llegados a ese punto tu obligación es buscar una solución, no enfrascarse en discusiones que pueden ser interminables, aunque no puedas ofrecer al cliente una respuesta que le satisfaga, mantén siempre un tono calmado y positivo.
5. Muestra Tu Interés En Ayudarle:
Haz que el cliente se sienta escuchado y valorado y que estás ahí para intentar ayudarle, muestra interés, presta atención a sus asuntos y expresa abiertamente que deseas ofrecerle una ayuda o solución, sentirse escuchado hará que se abra más y que comparta información que te puede dar la clave para esa solución buscada, y en casos de conflicto, puede ayudar a rebajar el tono y destensar la situación.
6. Averigua Sus Expectativas:
Cada cliente tiene unas necesidades concretas y unas prioridades, lo que para uno son cuestiones imprescindibles, para otro pueden estar en un segundo plano, porque su expectativa está fijada en otro aspecto. averiguar qué es lo que desean conseguir, lo que esperan, es crucial para que puedas actuar en consecuencia e intentar ofrecérselo.
7. Sé Positivo Y Realista:
Debes hacer sentir al cliente que estás para ayudarle y que vas a buscar la mejor de las soluciones posible, no se trata de mentirle, pero sí de actuar con sinceridad y explicar las cuestiones de una forma realista, tu actitud en todo momento debe ser positiva, en clave de servicio y búsqueda de soluciones.
En definitiva, la empatía se basa en entablar una relación con tu cliente con la que lo consigas cautivar, llegar a su corazón.
