Ayudar a las personas a resolver un problema que tienen o hacerles la vida más fácil es lo que hace que un negocio pueda mantenerse a lo largo de los años. Sin clientes no existe negocio que valga. Por lo tanto, lo importante es la satisfacción del cliente.
Pero, ahora bien, ¿Cómo medir esa satisfacción? ¿Qué valor tendría para ti el saber exactamente qué opinan tus clientes acerca de tu negocio? Algo así como estar en la mente de ellos. En muchas ocasiones nos lo están diciendo, pero no sabemos captar esa información, ni tampoco analizarla.
1. Encuestas De Satisfacción:
Las encuestas son el medio más utilizado para medir la satisfacción del cliente. Son herramientas que permiten preguntarle al consumidor, de forma directa, por su experiencia de compra. La clave para que ofrezca información confiable está en el diseño de las mismas y en lo oportuno de su realización.
Lo habitual es que contenga preguntas cerradas que luego se cuantifican y tabulan para establecer el grado de satisfacción del cliente. Aunque son el instrumento de medición más clásico, no siempre el consumidor está dispuesto a responderlas y no siempre lo hace de manera sincera.
2. Fidelización De Clientes:
La fidelidad o lealtad de un cliente es la inclinación a comprar de forma periódica o recurrente a una empresa. Obviamente, la fidelización da una idea acerca de la satisfacción del cliente, ya que la primera señal de insatisfacción es precisamente dejar de comprar. ¿Cómo se mide esta variable? Una manera de hacerlo es cuantificando el número de compras que hace el mismo consumidor por mes, semestre o año. Esto da una idea de su grado de fidelización y también permite estimar el nivel de satisfacción del cliente.
También se puede hacer una medición tomando como base el número de años en los que se ha contado con la compra de un consumidor específico. Esto no arroja cifras exactas en términos de satisfacción del cliente, pero sí ofrece indicadores valiosos frente a ese aspecto.
3. Quejas Y Reclamaciones:
El número de quejas y reclamos de los clientes son un indicador muy útil para identificar problemas u errores y corregirlos a tiempo. El trámite de esas inconformidades incide en forma directa en la satisfacción del cliente.
Una queja es una inconformidad puntual, en un evento específico. Una reclamación, en cambio, implica que se presentó una situación que causó afectaciones importantes al cliente. Para efectos de la medición de satisfacción al cliente, se puede simplemente contabilizar el número de quejas y reclamaciones por mes, y, en particular, el número de ellas que se resolvieron de forma eficaz.
4. Entrevista De Salida:
La entrevista de salida es un instrumento para indagar las razones por las cuales un cliente pone fin a la relación comercial con la empresa. Lo más aconsejable es que incluya interrogantes sencillos y amables, pues de lo contrario el cliente sentirá que se le están pidiendo explicaciones que no tiene por qué ofrecer.
Obviamente, el número de clientes que deciden poner fin a la relación comercial es un valioso indicador del grado de satisfacción que se está proporcionando a los compradores.
5. Felicitaciones:
Las felicitaciones son una señal evidente de que el cliente se encuentra completamente satisfecho. Más allá de la motivación que generan, pueden ser un importante elemento de promoción. Si un cliente felicita, valdría la pena solicitar su testimonio para incorporarlo en redes sociales o en la página web y, a cambio, ofrecer algún detalle, descuento o estímulo similar para reforzar la fidelización.
