Mapa De La Experiencia Del Cliente
Un mapa de la experiencia del cliente es una representación visual de la experiencia que tiene el cliente con tu marca. Estas imágenes cuentan una historia sobre cómo un cliente se mueve a través de cada fase de interacción y la experiencia que tiene en ellas. Debe incluir los puntos de contacto y los momentos de la verdad, pero también los posibles sentimientos del cliente, como frustración o confusión, así como cualquier acción que quieras que realice el cliente. Este mapa casi siempre se basa en un cronograma de eventos, como la primera vez que un cliente visitó tu sitio web y la forma en que avanza hacia su primera experiencia con el producto, luego la compra, los correos electrónicos de incorporación, la cancelación, entre otros.
Es posible que el mapa necesite adaptarse a tu negocio o producto, pero la mejor manera de identificar y adecuar estas fases es realmente hablar con tus clientes. Realiza una investigación de tus audiencias objetivo para comprender cómo toman decisiones, deciden comprar, etc. Si no comprendes a tus clientes y sus necesidades de manera esencial, no será muy útil un mapa para alcanzar el éxito. Sin embargo, un mapa bien elaborado con suficiente investigación puede proporcionarte información estratégica para mejorar drásticamente la experiencia del cliente en tu negocio.
Pasos Para Crear Un Mapa De La Experiencia Del Cliente
Antes de empezar a trabajar en el marco del mapa de la experiencia del cliente es necesario conocerlos íntimamente. Este nivel de comprensión profunda significa que debes de entender la experiencia del cliente con tu marca. Una vez que sepas lo que tu cliente ve, siente, escucha y toca en cada interacción, tendrás las bases para comenzar a hacer un mapa y medir la experiencia del cliente.1. Realiza Una Investigación:
Antes de iniciar el diseño de tu mapa del viaje del cliente es importante conocer a tu público con objetivo. De esta forma podrás obtener la información necesaria para continuar. Las encuestas son la mejor herramienta para lograr saber quiénes son y cuáles son las necesidades de tu mercado.
2. Selecciona Tu Buyer Persona:
Un buyer persona te ayuda a tener una representación del consumidor final. Se diseña basándote en información demográfica, hábitos, actitudes y necesidades. De esta forma, será más fácil ponerte en el lugar de tus clientes objetivo. Utilizar un buyer persona te permitirá lograr los objetivos de tu empresa e incrementar las ventas.3. Identifica Los Puntos De Contacto Del Cliente:
Los puntos de contacto con el cliente son los momentos en los cuales una persona tiene comunicación con tu empresa, puede ser antes o después de consumir tus productos o servicios. Algunas consideraciones que debes tener para encontrar los puntos de contacto con el cliente son:- Contacto antes de encontrar tu negocio: Para esto, puedes preguntarles a través de qué medio te encontraron.
- Contacto mientras se encuentran en tu negocio: Descubre por qué visitan tu negocio, la razón y las necesidades que lo llevaron ahí.
- Contacto después de comprar en tu negocio: Este tipo de contacto es para saber cómo fue su experiencia en tu negocio, si pudieron resolver su problema, si el servicio al cliente fue bueno, etc.
- ¿A dónde te diriges cuando tienes una necesidad? (La necesidad que tu compañía resuelve)
- ¿Cómo descubriste la solución a tu problema?
- ¿Qué te motivó a tomar una decisión de compra?
- ¿Qué es lo que haces cuando necesitas algo más de nuestro negocio, después de realizar una compra?