Indicadores Para Medir La Satisfacción Del Cliente

El cliente siempre tiene la razón, ¿verdad? Ahora bien, ¿el cliente que siempre tiene la razón es siempre un cliente satisfecho? No necesariamente. Aunque hayas comprendido la mentalidad del cliente, estés atento a sus reclamos en las redes sociales y satisfagas todas sus necesidades en cada punto de contacto con el cliente, es posible que pierdas oportunidades si no prestas atenciones a las cifras detrás de tus esfuerzos.

En última instancia, los clientes satisfechos son la clave para la sustentabilidad y el crecimiento de todo negocio. Cuanto más satisfechos estén tus clientes, más probabilidades tendrás de que tu empresa sea exitosa. De hecho, puede llegar a ser hasta seis veces más exitosa.

1. Encuestas:

Un método sencillo de obtener feedback es realizar una encuesta para medir la satisfacción del cliente. Puedes realizar este cuestionario para medir la satisfacción del cliente a través de varios canales (teléfono, email, landing pages…) e incluyendo algunas preguntas: “¿Cómo de satisfecho estás con nuestro producto o servicio?” o “¿Cómo valorarías la experiencia de compra?”. En concreto, es una encuesta para medir la satisfacción del cliente muy popular: permite que, a través de una encuesta telefónica, el cliente exprese su satisfacción respecto a un producto o servicio en una escala del 1 al 10 y obteniendo un resultado porcentual en la escala de satisfacción del cliente.

2. Puntuación Del Cliente:

Esta puntuación mide cuánta facilidad o dificultad tiene un cliente para resolver un problema específico. Es muy importante que midas esta puntuación, ya que el 94 % de los clientes expresan que volverían a comprarte un producto si manifiestan que trabajar contigo requiere un bajo nivel de esfuerzo. Para calcular la puntuación de esfuerzo del cliente (también conocida como índice de esfuerzo del cliente), utiliza la pregunta de opción múltiple “En general, ¿Qué tan fácil fue resolver tu problema con nuestra empresa?” y ofrece opciones de respuesta que abarquen desde “Muy fácil” hasta “Muy difícil”.

3. Monitoreo De Las Reclamaciones:

En este caso se trata de monitorear qué reclamaciones que se reciben, sobre qué asuntos versan y si se resuelven de un modo satisfactorio o no. En cualquier caso, cualquiera de estos indicadores para medir la satisfacción del cliente supone una importante información para optimizar la experiencia del cliente.

4. Satisfacción General:

Todas las empresas desearían que sus clientes estén 100 % satisfechos el 100 % del tiempo, pero eso no es realista. Lo importante es que este indicador clave de rendimiento de la satisfacción del cliente siempre crezca, ya que así te asegurarás de que tus acciones superen las expectativas de los clientes. Si tu cifra de satisfacción general aumenta, vas en la dirección correcta. Puedes hacer un seguimiento del crecimiento de tu valoración estableciendo puntos de referencia internos. ¿Cómo? Asegúrate de repetir la misma encuesta de satisfacción del cliente para poder medir cada conjunto de resultados nuevos en comparación con los resultados antiguos. De esta manera, podrás establecer objetivos a corto, mediano y largo plazo, enfocarte en áreas problemáticas y hacer mejoras en tus protocolos de atención al cliente de manera inteligente.

5. Puntos De Referencia Externos De La Industria:

En lo que respecta a puntos de referencia, también es importante entender dónde se encuentra ubicada tu marca en comparación con la competencia. Hasta las empresas de mayor puntuación solo “aciertan” el 88 % de las veces. Por lo tanto, todo el mundo tiene cierto margen para mejorar.