Herramientas De Satisfacción Al Cliente
Cuando mides la satisfacción del cliente obtienes un panorama amplio sobre la percepción que tienen sobre tus productos, servicios y la experiencia general con la marca. Tener indicadores para medir la satisfacción del cliente y lograr una retroalimentación directa es de gran ayuda para identificar las áreas de mejora, comprender sus expectativas y abordar cualquier problema o insatisfacción de manera proactiva.
Recuerda que los clientes satisfechos no solo son más propensos a repetir compras, sino que también son embajadores de la marca que comparten sus experiencias positivas. Por ello, te muestro las herramientas que puedes usar para esta tarea.
1. Encuesta De Satisfacción:
Las encuestas son una forma de recopilar datos sobre la satisfacción del cliente. Pueden ser enviadas por correo electrónico, incluidas en el sitio web de la empresa o proporcionadas al finalizar la interacción con el comprador. Para que una encuesta arroje resultados valiosos es necesario:- Realizar preguntas claras y fáciles de responder.
- Establecer qué tipo de encuesta es compatible con lo que deseas medir.
- Identificar el momento y el mejor canal para realizar la encuesta.
- Utilizar las conclusiones para crear una estrategia de mejoramiento de los productos y servicios que ofrece tu empresa.
2. Plataforma De Gestión De Relaciones Con Los Clientes:
Estas plataformas son implementadas por las empresas para gestionar las relaciones con sus clientes. Son útiles para almacenar y acceder a información de los compradores como historial de compras, interacciones con el equipo de soporte o ventas, preferencias y datos demográficos.
3. Métricas De Satisfacción Del Cliente:
Los indicadores cuantitativos sirven para medir de manera objetiva la satisfacción del cliente. Por ejemplo, el Customer Satisfaction Score (CSAT) se basa en preguntas específicas que ayudan a evaluar el nivel de satisfacción general. Otro indicador es el Net Promoter Score (NPS), que permite saber cuál es la probabilidad de que los clientes recomienden la empresa a otros.4. Estadísticas Web:
Son todos los números que determinada empresa puede obtener de las interacciones de los clientes que ingresan a su sitio web. Estos son:- Volumen de tráfico.
- Tiempo dedicado a la página.
- Tasa de abandono.
5. Análisis De Comentarios Y Feedback:
Si bien es cierto que no es una herramienta de satisfacción al cliente, esta técnica es útil para recopilar y analizar la retroalimentación de los compradores a través de diversos canales como:- Redes sociales.
- Correo electrónicos.
- Comentarios en el sitio web.
- Reseñas en línea.