En la actualidad y ante un mundo tan cambiante y global, la aparición de las redes sociales ha dado un vuelco a la manera y forma de comunicarnos entre todos nosotros. Y este gran hecho, no ha pasado desapercibido en el ámbito profesional ya que la llegada de redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram han cambiado por completo el tipo de comunicación que tienen las empresas con sus clientes. Antes, la figura principal que conectaba el negocio con el cliente eran los relaciones públicas y agentes comerciales. Sin embargo, desde hace 5 años se ha hecho fundamental modificar las estrategias de marketing y de cercanía con los clientes.
Uno de los factores clave en el incremento de la Facturación de un negocio está en la inversión en publicidad y marketing. Por ello, publicistas y community managers deben ser capaces de llegar al foco principal de clientes, aportándoles contenido atractivo y confianza de marca. Y sin lugar a dudas, las redes sociales se han convertido en el canal prioritario y perfecto para enlazar una comunicación bidireccional y muy cercana entre las preguntas, dudas y necesidades de los clientes con empresas y negocios.
1. Lleva A Cabo Un Monitoreo:
¿Qué volumen de preguntas y comentarios sobre tus productos o tu marca recibes? ¿Cómo encuentras dichas interacciones? El primer paso para crear una estrategia de atención al cliente en redes sociales es llevar a cabo un monitoreo de tus perfiles para identificar cómo es que tus clientes y clientes potenciales se ponen en contacto contigo, para qué te están contactando y en qué contexto. Esto te ayudará a identificar los puntos débiles, las horas pico y las expectativas de tus clientes.
2. Elige Las Mejores Plataformas:
Una vez que ya tengas identificado los canales sociales clave de tu empresa en cuanto a la atención al cliente en redes sociales (es decir, el lugar donde recibes la mayor cantidad de consultas) es momento de crear una estrategia para abordar las necesidades de tus clientes a través de ellos.
3. Contenido Recurrente:
Después de tus investigaciones, empezarás a notar cómo emergen ciertos patrones. Si hay ciertas preguntas o comentarios que se presentan constantemente, busca formas originales de resolver estas inquietudes.
Para aligerar tu carga de trabajo, adelántate a las necesidades de tus consumidores y comparte información sobre las preguntas más solicitadas sobre el funcionamiento de tus productos, horarios de entrega, etc.
4. Contesta Todos Los Mensajes:
El tiempo de respuesta es uno de los factores más importante de la atención al cliente en redes sociales. Tanto, que Facebook otorga diferentes insignias de acuerdo con el nivel de respuesta que tenga la página para contestar los mensajes privados. El tiempo de respuesta es clave, pero también la calidad de tu mensaje. Recuerda que el servicio de atención al cliente en redes sociales también te brinda una oportunidad única para aumentar la percepción de marca, la lealtad de los consumidores, generar ventas y construir una comunidad.
5. Sugerencias Y Comentarios:
Los Clientes utilizan las redes sociales para comunicar posibles incidencias o problemas ante la utilización de un producto o servicio. Esta interacción tan rápida te permitirá conocerla con anticipación para poder solucionarlo. Si por la parte del Autónomo o pequeña empresa se da una pronta respuesta a un posible problema por el defecto de un producto, o un posible retraso, generarás tranquilidad y proximidad con los Clientes.
