Cómo Medir La Experiencia Del Cliente

La experiencia del cliente consiste en la percepción del cliente, tanto consciente como subconsciente, frente a un producto o servicio después de cualquier tipo de interacción con la empresa. Puede suceder de varios niveles y formas, ya sea en línea o fuera de línea. El gran interés por la experiencia del cliente se da porque las empresas notaron que el éxito del negocio está directamente relacionado a su enfoque en el cliente. O sea, es más importante verificar las necesidades del cliente que priorizar el producto, como se hacía antiguamente.

Para definir los indicadores de la experiencia, lo más importante es recordar que a lo largo de esas fases los objetivos y motivaciones del cliente son unos y los de la marca son otros. Veamos qué pasa con cada uno de ellos a lo largo de todas las fases:

1. Atracción:

En esta fase el cliente quiere descubrir qué alternativas existen para satisfacer sus necesidades, qué marcas ofrecen soluciones para sus problemas y qué nuevas experiencias existen para descubrir. En la fase de atracción debemos medir nuestra capacidad de detectar las necesidades actuales y potenciales de nuestros clientes, cuál es nuestro posicionamiento exacto respecto a la competencia, y cómo de eficientes somos en la transmisión de la experiencia que proponemos.

2. Orientación:

En esta fase el cliente quiere evaluar nuestra propuesta, medir la calidad de nuestros servicios y productos, decidir la confianza que le aporta nuestra marca y cuáles son sus expectativas en función del precio de nuestra oferta. La marca pretende guiar al cliente para poder ofrecerle la propuesta que mejor satisfaga sus necesidades, demuestre la capacidad y fiabilidad de la empresa y oriente la labor comercial a los productos con un mayor margen comercial o más rentables desde un punto de vista estratégico cumpliendo las expectativas del cliente.

En la fase de orientación debemos medir la claridad con la que presentamos nuestra cartera de servicios, la confianza que transmite nuestra marca y la estrategia de precios respecto a otras alternativas del mercado.

3. Interacción:

En esta fase el cliente quiere decidir si compra y disfrutar de lo que ha comprado, espera que la experiencia sea fluida y satisfactoria, que se solventen las incidencias y que el resultado obtenido sea al menos igual al esperado. En la fase de interacción debemos medir la eficiencia en la conversión de potenciales clientes a clientes, el cumplimiento de los procedimientos comerciales, la satisfacción del cliente y el margen comercial real respecto al presupuestado.

4. Retención:

En esta fase el cliente quiere volver a repetir una experiencia que ha sido satisfactoria, quiere sentirse reconocido y apreciado por la marca, quiere que nuestra oferta se adapte a nuevas necesidades surgidas de la experiencia ya vivida con nuestros productos. La marca quiere vender más con menor coste comercial, crear un vínculo que fidelice al cliente con la marca, y aprovechar la información que suministran sus clientes para adecuar mejor su oferta a las demandas del mercado.

5. Referencia:

En esta fase los clientes quieren hacer partícipe a su entorno de su experiencia, bien sea para recomendarlo a su círculo más inmediato o para absorber parte del prestigio e imagen que transmite la marca, debemos medir la reputación de nuestra marca, el volumen y calidad de los mensajes respecto a la marca generados por clientes y la conversión de esos mensajes en nuevas ventas para crear confianza y lealtad en nuestros clientes.

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