Ya conoces las señales que indican que un cliente comienza a sentirse frustrado: brazos cruzados, suspiros, respuestas cortas… Sin embargo, estos indicios manifiestan algo peor: el cliente está perdiendo interés en lo que dices y tienes menos posibilidades de retenerlo. Con frecuencia, un cliente difícil o enojado no está molesto contigo, sino que sus emociones se deben a situaciones externas y estímulos psicológicos.
Por eso, debes poner en práctica todas tus habilidades de comunicación, comprender la situación e implementar estos consejos psicológicos para lidiar con clientes difíciles o enojados, así será más difícil que abandonen tu empresa.
1. Evalúa Los Motivos:
Con esto conseguirás comprenderlo, que te sientas menos tenso ante su comportamiento y que no te tomes como algo personal lo que te dice. Si sientes que está enfadado o que de lo que le propones nada es de su satisfacción, prueba a preguntarle: ¿Qué experiencia ha tenido anteriormente con una empresa similar o comprando este producto? Esta pregunta va a llevar a tu cliente a que se desahogue, a que afloje, a que poco a poco se sienta mejor y estará en deuda contigo por escucharle y atenderle poniendo tu foco en él.
2. Evita Juzgar O Etiquetar A Tu Cliente:
Nadie es perfecto, así que te sugiero que practiques el ser más tolerante. A nadie le gusta que le juzguen de manera incorrecta. Si no te gusta que te lo hagan a ti, no se lo hagas a los demás. Si no juzgas a la persona te será más fácil en la negociación ser objetivo y separar a la persona del problema. Percibirás y comprenderás lo que ocurre y dispondrás de una realidad más objetiva. Al disponer de una información completa, obtendrás de una mayor facilidad para tomar decisiones con mejor criterio.
3. Escucha Empáticamente:
Demuestra a los clientes difíciles que de verdad te importan y que puedes ponerte en sus zapatos. Además, la información es poder, entre otras cosas, para poder rebatir con los argumentos de tus clientes y no con los tuyos.
4. Practica La Gestión Emocional:
Es importante que te mantengas como un profesional y evites que tus emociones interfieran en el proceso. Te recuerdo que las emociones se contagian, contágiale tú, no te dejes contagiar por la suya. Es necesario mantener la calma para que puedas acertar con las palabras necesarias y para entender los deseos del cliente. Además, puedes practicar frases como: “entiendo lo frustrado que se siente con lo que ha pasado”, “su observación es muy buena y me encantaría que habláramos de ello”, “¿cuál es la solución desde su perspectiva?
5. Cumple Con Los Acuerdos:
Respetar los acuerdos es una regla de oro en la venta y así lo entienden los clientes. No pierdas tu credibilidad porque si la pierdes las consecuencias del boca a boca y de los comentarios en redes pueden llevarte a perder tu confiabilidad.
6. Haz Seguimiento De Tu Cliente:
Esto nos permite mantener el contacto con el cliente. Además, podremos informarle de promociones, recomendarle nuevos productos o desarrollar ciertas estrategias para que vuelva y con estos clientes difíciles podemos atender las quejas que les hayan surgido antes de que se hagan más grandes, así también evitaremos reclamaciones.
7. Sonríe:
Ya sabes el refrán “al mal tiempo buena cara”. Una sonrisa transmite seguridad, empatía y un estado de bienestar físico y psicológico. También una sonrisa sincera transmite calidez, confianza y buena actitud. Las personas que sonríen resultan más influyentes y atractivas, así que muestra tu sonrisa franca y verás el resultado positivo que produce en ese cliente difícil.
