Las Señales De Un Cliente Insatisfecho
Un cliente insatisfecho puede detener el crecimiento de tu empresa. Si ves que algo anda mal, no necesariamente pueden ser las ventas, las personas o los sistemas deficientes. Te aseguro que no es ninguno de estos factores, sino que no tienes clientes satisfechos.
Hoy en día los clientes expresan su poder, no tienen miedo de irse con la competencia o compartir sus opiniones, buenas y malas, en los distintos canales de atención al cliente, en las redes sociales, tanto en las suyas como en las de la marca.
Para retener a los clientes y limitar sus opiniones negativas, necesitamos esforzarnos para no tener a un cliente insatisfecho, ¿cómo? ofreciéndoles productos y experiencias que cumplan y superen sus expectativas.
1. Desapareciendo De La Faz Del Planeta
¿Alguna vez has tenido esa horrible sensación de que has olvidado algo (o alguien)?
Cuando los clientes no están satisfechos, pueden guardar silencio. Demasiado silencio. A veces, para cuando notas su silencio, ya es demasiado tarde. El daño ya está hecho.
Aunque su silencio no tenga nada que ver contigo, si uno de tus clientes habituales no te responde, es posible que no esté satisfecho con tu servicio. En caso de duda, es buena idea contactarle para ver qué ocurre.
2. El Temido Tono De “Cliente Enojado”
Algunos clientes son tan sutiles como un mazo cuando están molestos. Pero otros podrían no comunicar sus sentimientos tan directamente, especialmente si temen la confrontación.
¿Algún cliente se está comportando con frialdad contigo? ¿Hay un matiz de pasividad agresiva en sus correos? Esta podría ser su forma (bastante poco profesional) de decirte que algo anda mal. No mereces que nadie te hable así. Pero, si notas cierto tono en un cliente que suele ser amable, pregunta cuál es el problema y cómo puedes solucionarlo.
3. Empiezan A Dar Una Retroalimentación Vaga
Si los clientes comienzan a dar comentarios muy vagos, podría ser una señal de que no están satisfechos con el trabajo que estás entregando.
Puede que les cueste comprender la dirección que estás tomando con su proyecto y que empiecen a perder la confianza en el resultado final. Si tienes esta sensación, contacta a tu cliente. Expresa un interés genuino en encontrar el equilibrio perfecto para él y pregúntale si tiene alguna opinión o sentimiento específico sobre cómo van las cosas hasta ahora.
Si aún no has captado el denominador común de todos estos problemas, es la comunicación abierta. ¡Pregunta!
4. Retrasos En El Pago O Renovaciones
Eres un profesional. Entregas tu trabajo a tiempo y mereces que te paguen a tiempo. Si bien no está bien dejar una factura sin pagar, si un cliente retiene el pago, podría ser señal de que algo anda mal.
Del mismo modo, si ofreces servicios recurrentes y tus clientes actuales tardan en renovar sus contratos, es posible que estén reconsiderándolo. En cualquier caso, dales un empujoncito, contáctalos y pídeles su opinión sobre cómo puedes mejorar tu servicio o la experiencia de trabajar juntos. (SG)