¿Sabes Cómo Trabajar Con Clientes Insatisfechos?
Un negocio sin clientes no es negocio en absoluto, y por eso tienes que contar con que muchas veces te encontrarás con algunas personas difíciles y es necesario estar preparados para salir bien de la situación. Tratar con gente difícil puede ser un gran reto, a menudo puedes sentirte acobardado por las situaciones estresantes que pueden presentarse.
Sin embargo, el enojo y las malas maneras no son definitivamente una forma aceptable de comunicación en los negocios, y seguramente no es un comportamiento aceptable cuando se trata de los clientes.
1. RECONOCE DE INMEDIATO EL ENOJO DE UN CLIENTE:
Nada echa más leña al fuego que ignorar o menospreciar el enojo de otra persona. Entre más pronto reconozcas verbalmente su molestia, mejor.
2. DEJA EN CLARO QUE ESTÁS PREOCUPADO POR LA SITUACIÓN:
Dile que estás consciente de lo enojado que está. Comunícale que asumes la situación en serio y toma nota de todos los detalles que te dé.
3. NO LO APURES:
Se paciente y déjalo que descargue todo su enojo. Nunca trates de interrumpirlo o callarlo. En muchas ocasiones lo mejor es simplemente escuchar en silencio. Finalmente se cansará. En algunos casos se dará cuenta que exageró la situación y se sentirá avergonzado, y es probable que acepte casi cualquier solución que le ofrezcas.
4. MANTÉN LA CALMA:
La mayoría de las personas enojadas dice cosas que no sienten. Aprende a pasar por alto esos detalles y analiza la situación después de que hayas resuelto el reto en cuestión, sólo si sientes que es necesario hacerlo.
5. HAZ PREGUNTAS:
Tu objetivo es descubrir las cosas específicas que puedes hacer para corregir el problema. Trata de obtener información precisa acerca de las dificultades causadas por el problema, más que sólo disipar el enojo del cliente.
6. PUNTUALIDAD Y EFICIENCIA:
Cuando sea posible resolver el problema de inmediato, hazlo. Cuánto más tiempo tardes, peor, porque la insatisfacción del cliente seguirá aumentando. ¡Demuestra que siempre estás listo para resolver cualquier problema y cumple siempre con los plazos!