Herramientas Del Servicio Al Cliente Para Tu Negocio
Existen diversas herramientas del servicio al cliente que nos ayudan a responder sus preguntas y a ponernos en contacto también con clientes potenciales que pueden convertirse en reales.
La relación con el cliente es todo un reto para las empresas, sobre todo por la falta de recursos humanos, de equipo y también de tiempo. Es por ello que hoy hablaremos de algunas herramientas que nos pueden facilitar la gestión de clientes y brindarles el servicio que se merecen.
Encuesta De Satisfacción
Las encuestas son una forma de recopilar datos sobre la satisfacción del cliente. Pueden ser enviadas por correo electrónico, incluidas en el sitio web de la empresa o proporcionadas al finalizar la interacción con el comprador. Para que una encuesta arroje resultados valiosos es necesario:
Realizar preguntas claras y fáciles de responder.
Establecer qué tipo de encuesta es compatible con lo que deseas medir.
Identificar el momento y el mejor canal para realizar la encuesta.
Utilizar las conclusiones para crear una estrategia de mejoramiento de los productos y servicios que ofrece tu empresa.
Plataforma De Gestión De Relaciones Con Los Clientes
Estas plataformas son implementadas por las empresas para gestionar las relaciones con sus clientes. Son útiles para almacenar y acceder a información de los compradores como historial de compras, interacciones con el equipo de soporte o ventas, preferencias y datos demográficos.
Métricas De Satisfacción Del Cliente
Los indicadores cuantitativos sirven para medir de manera objetiva la satisfacción del cliente. Por ejemplo, el Customer Satisfacción Score (CSAT) se basa en preguntas específicas que ayudan a evaluar el nivel de satisfacción general. Otro indicador es el Net Promoter Score (NPS), que permite saber cuál es la probabilidad de que los clientes recomienden la empresa a otros.
Estadísticas Web
Son todos los números que determinada empresa puede obtener de las interacciones de los clientes que ingresan a su sitio web. Estos son:
Volumen de tráfico.
Tiempo dedicado a la página.
Tasa de abandono (también conocida como churn rate).
Estos datos permiten comprender el comportamiento del cliente y predecir conversiones futuras. Vale indicar que Google Analytics es un instrumento para recopilar estas interacciones.
Análisis De Comentarios Y Feedback
Si bien es cierto que no es una herramienta de satisfacción al cliente, esta técnica es útil para recopilar y analizar la retroalimentación de los compradores a través de diversos canales como:
Redes sociales.
Correos electrónicos.
Comentarios en el sitio web.
Reseñas en línea.
Chat En Vivo
Añadir un chat en vivo en un sitio web es una práctica muy común hoy en día. Tiene la ventaja de que el tiempo de espera es menor que el de las dos primeras opciones. Por otro lado, el internauta puede seguir navegando por tu página web mientras es atendido. El chat en vivo es una de las herramientas del servicio al cliente con la que hay que tener mucho cuidado si se quiere ofrecer un servicio de calidad, lo que significa que siempre se necesitará a alguien detrás para responder a las preguntas formuladas por el chat lo más rápidamente posible. (SG)